Promely — Canale WhatsApp

Obiettivo

Capire come funzionano i promemoria e le conferme via WhatsApp.

Come funziona per il cliente

Il cliente riceve un messaggio WhatsApp con i dettagli dell’appuntamento e può rispondere così:

Con un tocco, se il template ha i pulsanti Confermo e Disdico (consigliato, vedi Approvazione template Meta): Promely sa a quale promemoria sta rispondendo, quindi conferma o disdice proprio quell’appuntamento, anche se il cliente ne ha un altro più vicino.
Scrivendo in chat:
- per confermare, “CONFERMO” (oppure semplicemente “Sì” o “Ok”);
- per disdire, “DISDICO”, “ANNULLO”, “CANCELLO” (oppure semplicemente “No”).

Le frasi con una negazione (“non confermo”, “non disdico”) non vengono mai lette come conferma o disdetta: vanno a te, come ogni altro messaggio libero (vedi sotto).

Quando il cliente disdice, la risposta gli indica anche il telefono della sede dell’appuntamento, se lo hai inserito, per riprogrammare.

Promely risponde “Perfetto!” o “Appuntamento disdetto” solo se l’agenda è stata davvero aggiornata. Se l’aggiornamento non riesce, il cliente riceve la conferma di ricezione e tu l’email di avviso, come per un messaggio libero.

Quando il cliente disdice, ricevi anche un’email con nome, data e ora dell’appuntamento liberato. È attiva di default e la gestisci da Impostazioni → Avvisi email: vedi Avvisi email.

Quando parte il promemoria

I promemoria partono solo di giorno, tra le 8:00 e le 20:30: nessun messaggio di notte. Quello che era dovuto durante la notte parte al mattino.
Il primo promemoria (circa 48 ore prima) parte anche per gli appuntamenti presi con meno di 48 ore di anticipo, purché manchino almeno 3 ore: prima un appuntamento preso a 30 ore dalla visita non riceveva alcun promemoria.
Se il servizio era fermo (aggiornamento, riavvio) al momento previsto, il promemoria parte alla prima occasione utile.
Il secondo promemoria (2 ore prima, per i clienti che ne hanno bisogno) non viene inviato a chi ha già confermato.
Se un invio non riesce, Promely riprova ogni 30 minuti finché l’appuntamento è ancora davanti e non è stato disdetto. Se WhatsApp non può proprio arrivare al cliente (ad esempio il numero non ha WhatsApp) e il cliente ha un’email, il promemoria parte per email.

Accendere o spegnere i promemoria

Collegare WhatsApp non basta a far partire i promemoria: vengono inviati solo dopo che li hai accesi tu. Vai in Impostazioni → WhatsApp Business e attiva l’interruttore Invio automatico dei promemoria. Finché è spento, in Dashboard vedi l’avviso «L’invio dei promemoria è disattivato» con il pulsante per attivarli.

Puoi anche tenerlo spento per un po’: WhatsApp resta collegato (non devi rifare il setup) e le risposte dei clienti continuano ad arrivarti, semplicemente nessun promemoria parte da solo su questo canale.

Se il cliente ha un’email e i promemoria email sono accesi, il promemoria gli arriva per email al posto di WhatsApp. Per non inviare nulla, tieni spento anche l’email: vedi Canale email.
L’interruttore riguarda solo i promemoria automatici: gli invii che fai tu a mano e le proposte di nuovo orario non cambiano.
I promemoria che sarebbero partiti mentre l’interruttore era spento non vengono recuperati quando lo accendi, se il loro momento è già passato.

Se il cliente scrive altro

Capita spesso: invece di confermare, il cliente fa una domanda (“posso spostare a giovedì?”), manda una foto o un vocale. In questi casi Promely non prova a rispondere al posto tuo:

Il cliente riceve una conferma di ricezione: “Grazie per il messaggio! Lo abbiamo ricevuto e ti ricontatteremo al più presto.”
Tu ricevi un’email che ti avvisa che quel cliente ti ha scritto, con nome e orario.
Richiami il cliente per rispondergli.

Se lo stesso cliente manda più messaggi di fila, ricevi una sola email (e lui una sola conferma di ricezione), non una per messaggio.

Perché l’email non contiene il testo del messaggio? Promely non conserva il contenuto delle conversazioni dei tuoi clienti: è una scelta di tutela della loro riservatezza. Sai chi ti ha scritto e quando, così puoi richiamarlo.

Lato operatore

Lo stesso indicatore di stato invio usato per l’email (Non inviato, Inviato, Consegnato, Letto, Fallito, Non inviabile) vale anche per WhatsApp: lo trovi accanto a ogni appuntamento. Inviato vuol dire “accettato da WhatsApp”; Consegnato e Letto si aggiornano quando WhatsApp conferma la consegna. Se il messaggio non è consegnabile lo stato passa a Fallito (o Non inviabile) e, se possibile, parte l’email.

Note e limiti

Il canale WhatsApp richiede il piano Plus o superiore, ed è disponibile solo dopo aver completato il setup dell’account WhatsApp Business — vedi Setup WhatsApp Business.

Il canale WhatsApp serve anche per le proposte di nuovo orario dell’ottimizzatore agenda (se hai il piano che lo include): hanno tre template dedicati, con i pulsanti «Confermo» e «No» — vedi Ottimizzatore agenda.

Anche un numero non presente tra i tuoi clienti che scrive al tuo numero WhatsApp genera l’avviso via email: potrebbe essere una nuova persona che chiede un appuntamento.

Non puoi rispondere ai clienti da dentro Promely. Collegando il tuo numero a WhatsApp Business non puoi più usarlo dall’app WhatsApp sul telefono: per rispondere a un messaggio devi richiamare il cliente. Se hai bisogno di chattare abitualmente con i clienti, valuta di dedicare a Promely un secondo numero, tenendo il tuo storico sull’app.

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